Se mettre à la page... web
« Seulement 30% des professionnels du tourisme vendent en ligne. Or, les clients veulent pouvoir aller jusqu'à la réservation », constate Carine André, chargée du projet Tous sur le web piloté par Isère tourisme. Pour booster la visibilité et l'efficacité numérique d'un potentiel de près de 4 000 entreprises du tourisme, le département a donc mis en place ce programme de sensibilisation, de formation et d'accompagnement. Il s'adresse donc aux très petites entreprises (hébergeurs, restaurateurs, structures de loisir, culturelle, récréative ou sportive) et se traduit par des actions concrètes. « Nous avons procédé à un état des lieux avant de lancer le dispositif, reprend Carine André. Le principe est de partir de là où en sont les entreprises dans leur usage du numérique, leur mode de commercialisation sur le web, afin de définir un programme qui répond à leurs attentes. » Le constat est que 73% des TPE iséroises disposent d'un site web, contre 98% des PME ou grands groupes du secteur touristique. Mais l'écart de performances peut vite se creuser entre des sites obsolètes (25% ont plus de trois ans d'existence, ce qui est la limite d'un site à vocation commerciale) ou l'absence de fonction « responsive », c'est-à-dire adaptable au format tablettes et écrans. « Les standards évoluent avec les grands sites, observe encore Carine André. Les clients y sont en immersion avec des images de qualité qui révèlent l'ambiance autour des hébergements, des informations sur les équipements. Il faut avoir de beaux sites sur lesquels les clients puissent réserver ». Elle rappelle que 80% des européens préparent leurs vacances sur le web et 70% réservent tout ou partie de leurs séjours en ligne. Le manque à gagner est donc important pour celui qui n'est pas à la page... web.
Cercle vertueux
Le dispositif répond à des problématiques opérationnelles déployées en cinq axes. Cela commence par la sensibilisation des acteurs du tourisme au moyen de conférences (en salle ou dématérialisées) sur les enjeux du e-marketing. « La première s'est déroulée au château de Sassenage, lors du lancement du programme. Il y avait 180 personnes. Le sujet intéresse et interpelle », constate Carine André. Des parcours de formation, de trois à cinq jours, sont des réelles remises à niveau numériques avec pour but d'actionner les leviers pour que l'entreprise performe. Puis, des formations spécialisées s'intéressent aux problématiques concrètes des filières et des territoires. Le programme se poursuit par des ateliers pratiques de prise en main des outils (google my business, les avis clients etc.). Enfin, un accompagnement personnalisé par un expert garantit la mise en œuvre du projet et sa synergie avec la filière et le territoire. « Isère tourisme sera le relais de ces sites web en initiant des actions de promotion. Plus les prestataires seront pro sur le web et plus Isère tourisme pourra être efficace dans ses actions commerciales, commente la chargée de projet. C'est un cercle vertueux. » Le programme se décline sur trois ans et débute dès le mois d'octobre. « Beaucoup de choses peuvent être faite en matière de relation clients. C'est une pépite peu exploitée », insiste la Carine André.
Pour coller au plus près des besoins, Tous sur le Web a été élaboré avec les filières et les territoires (parcs de Chartreuse et du Vercors, office de tourisme etc.) qui assurent aussi le financement des missions des 20 conseillers numériques. Dans un deuxième temps, l'opération pourra être étendue aux restaurateurs isérois travaillant avec les produits du terroir.
Isabelle Doucet
Témoignage /
La porte d'entrée
« En tant qu'exploitant, je suis un passionné de toutes les technologies internet. Par choix délibéré, je pilote moi-même tous les outils de promotion et de commercialisation sur le web, témoigne Loïc Murgue, gérant du camping des deux plages à Treffort. Il est aussi président de la fédération de l'hôtellerie de plein air de l'Isère, qui réunit une soixantaine de structures sur les 120 campings classés que compte le département. Et il vient d'être nommé conseiller numérique dans le cadre du programme Tous sur le web. « A titre personnel, c'est une démarche qui me permet de me perfectionner, de remettre les choses à plat, c'est une piqûre de rappel. »Au niveau de la fédération, il constate que de nombreux hébergements de plein air ont du retard sur le net. « Nous avons tous à y gagner à être performants. Mieux l'Isère sera présentée et mieux nous serons référencés. » Si tous les adhérents du réseau disposent d'un site, en revanche, ils ne pilotent pas tous leur outil numérique. « Ils n'ont pas forcément conscience des enjeux que représente le web. Pour ma part, j'enregistre 70% des réservations en ligne. Sans outil performant et lisible, sans commercialisation en ligne, on se coupe d'un levier pour booster son chiffre d'affaires ». Ce spécialiste constate que le frein majeur est le volet technique. « Les propriétaires préfèrent externaliser ce service, alors que le site est la première porte d'entrée d'un camping. C'est le premier outil commercial. Il ne nous viendrait pas à l'idée d'externaliser la réception ! » Travailler sur la mise à jour des sites, leur référencement, leur attractivité, faciliter les réservations : « Il y a beaucoup de chantiers à envisager. Cette démarche part de là où en sont les gens. Elle est concrète et leur permet de reprendre la main sur leurs outils. » Très impliqué dans les réseaux et féru de numérique, Loïc Murgue interviendra pour la filière campings. Les premières séances de formation commenceront à Grenoble le 24 novembre, par le B-A-BA : visibilité sur Google maps, création d'une fiche sur tripadvisor puis travail sur la stratégie, les réseaux, l'e-commerce. « On a plus le choix, les clients décident pour nous »ID
